Project manager e gestione dei conflitti: il cliente sulle montagne russe.

Guai a togliere il binario se sei sulle montagne russe

Parlare della gestione dei conflitti è un po’ parlare del mondo, di quel che è stato, quel che è e quel che sarà. Siamo nell’ambito della filosofia, dell’antropologia ma anche della storia.

Ma scendiamo subito, noi si parla di conflitti nella gestione dei progetti, anzi scendiamo ancora più nel dettaglio, parliamo di quando il cliente si arrabbia con noi perché non ha quel che si aspettava.
E qui sta il punto: ma cosa si aspettava il cliente? Non lo sa, e non lo sapeva. Il cliente vive emotivamente il progetto come se fosse sulle montagne russe.

Si parte con entusiasmo, finalmente si lavora a qualcosa a cui tiene, che cambierà il suo modo di lavorare (è a sedere nel suo vagoncino pronto a partire).
Per un po’ vede poco e niente e si innervosisce (è sulla salitona).
Poi il progetto inizia a prendere velocità e va giù rapidissimo (e qui siamo alla discesa con giro della morte).
Gli viene voglia di avere di più, di correre ancora più forte. Poi il budget finisce (siamo davanti al bigliettaio, o ripaghi o scendi) e lì vorrebbe ripartire, ma senza pagare.

In questo sali e scendi di emozioni può capitare l’imprevisto, l’errore tecnico o di comunicazione. Capita. Il problema è quando, perché se l’errore è in fase di emozione positiva, nessun problema, ma se l’errore è in fase di emozione negativa diventa una tragedia.

Il consiglio è di non togliere un pezzo di rotaia proprio mentre sta passando il vagoncino, ci potrebbe rimanere male.

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Luca Guidi

Project Manager

PM di Iamboo. Per yStudium blogger e musa ispiratrice.