Le recensioni su Google o Tripadvisor per i ristoratori a volte sembrano più importanti del cliente. Sarà vero?

Tempo fa ero al ristorante con un'amica allergica ai latticini. Per antipasto ordina un piatto che la cameriera le aveva detto che poteva mangiare. Arriva il piatto, la cameriera torna in cucina a prendere i nostri e, quando riappare, avverte la mia amica che si era sbagliata e in realtà nella pastella c'era il formaggio. La mia amica - che per fortuna non aveva ancora mangiato - dice, serena, che avrebbe mangiato il pane. Sospiro triste della cameriera che dice: “Oddio, ora mi farai una pessima recensione”.

Sembrava più importante evitare la recensione che il rischio per la salute della mia amica. Mi è suonato così fuori luogo che ho riflettuto sulla spada di Damocle che le recensioni sono oggi per i ristoratori. Tra clienti minacciosi e incomprensioni legittime immagino possano essere davvero problematiche.

Ma sono (davvero) così importanti le recensioni per un ristorante?

Sì. E non solo sono importanti le recensioni, ma anche come i gestori vi interagiscono. Ecco alcuni dati:

• per il 70% delle persone le recensioni sono molto importanti nella scelta di un ristorante, secondo uno studio di Tripadvisor del 2021 (Italia, Stati Uniti, Singapore, Australia e Regno Unito)
• una recensione lunga è più utile nel 74% dei casi secondo lo stesso studio
• i ristoranti sono il settore più affetto dalle recensioni negative e il 61% dei clienti è in un locale perché ne ha letto le recensioni, per Modern Restaurant Management (studio del 2017)
• ogni stella in più sulle recensioni vale dal 5 al 9% in più di entrate, per Modern Restaurant Management.
• il 68% dei Millennials si fida delle recensioni online (secondo lo stesso studio) e Luca Bove, esperto di Local SEO, precisa che un locale con solo recensioni positive non sempre è considerato credibile dai più giovani.
• il 77% delle persone sono più propense a prenotare se vedono le risposte dei proprietari alle recensioni, riporta uno studio di Tripadvisor del 2019 (e il 67% degli intervistati afferma di capire molto dal modo in cui i gestori si spiegano o si scusano).
• le recensioni con accenni più emozionali funzionano più di quelle con indicazioni pratiche, secondo uno studio indipendente pubblicato nel 2021 sul Journal of Hospitality and Tourism Technology.

Ma su quale piattaforma è meglio che stiano queste recensioni positive, emozionali e veritiere?

Un buon punto di partenza è sicuramente il Google Business Profile, ovvero quella scheda che si trova su Google Maps e spesso anche nelle pagine dei risultati di ricerca. Questa scheda - che Google può generare anche in automatico, ma che è bene che sia verificata e gestita dai proprietari - è importante non solo perché Google-è-Google, ma anche perché raccoglie recensioni da molte altre piattaforme. Google Business Profile può contenere anche la possibilità di prenotare (collegandosi ad altre piattaforme, come, ad esempio, The Fork).

Poi c’è, ovviamente, Tripadvisor che, nonostante le polemiche del 2017 sulle recensioni finte, regge ancora molto bene nel suo ruolo di guida dei viaggiatori.

Per i locali che hanno anche una clientela straniera, soprattutto dagli Stati Uniti, Yelp è un’altra piattaforma imprescindibile.

Mettiamo nell’elenco anche Facebook, sebbene ultimamente sia sempre più in declino, ma se i vostri potenziali clienti sono non giovanissimi, può comunque essere utile.

Quindi è l’ora di prendere il controllo delle vostre recensioni!

Immergetevi in quello che le persone scrivono di voi, ascoltate, provate a capire e impegnatevi a migliorare.
Prendete il controllo degli account che ancora non avete e fate in modo che anche la vostra voce risuoni insieme a quelle dei vostri clienti.

Postate le foto dei piatti, raccontate le novità, coinvolgete grazie alla vostra passione e rispondete alle recensioni, almeno a quelle negative. Ma fatelo bene: troppe sono le risposte che partono con le migliori intenzioni, tipo “Ci dispiace molto che la sua esperienza sia stata negativa”... e continuano con rivendicazioni di ragione assoluta per finire, a volte, con offese al povero cliente (che magari è stato scortesissimo, ma c’è sicuramente modo e modo di dirlo).

E se non sapete come fare?

Alzate la cornetta, yStudium vi aspetta! 😉 Abbiamo appena preparato una super offerta per Google…